06.2015

bluewave : strategy

latest updates

strategy
marketing
operations
finance
commentary
book reviews
archipelago
home

alexander
consulting

 

 

Zappos: νέα οργανωτική δομή

Η Zappos είναι μια μεγάλη διαδικτυακή επιχείρηση λιανικής που διαθέτει όλων των ειδών παπούτσια. Έχει ετήσιο τζίρο κάπου 2 δισ. δολ. και, αν και ανεξάρτητη, ανήκει πλέον στην επίσης πασίγνωστη Amazon. Βασικό στοιχείο της Ζappos και κάτι για το οποίο είναι επίσης διάσημη, είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη, που λόγω της φύσης του εμπορεύματος είναι κρίσιμη. Το παπούτσι είναι κάτι που πρέπει κανείς να το δει από κοντά, να το δοκιμάσει, να το ψηλαφίσει, να το περπατήσει μερικά βήματα, να το δει σε έναν καθρέφτη. Λογικά δεν προσφέρεται για πωλήσεις εκ του μακρόθεν. Με άριστη εξυπηρέτηση όμως πριν και μετά την αγορά ο καταναλωτής έχει εμπιστοσύνη στην συναλλαγή του με την Ζappos. Ο ιδρυτής της Tony Hsieh έχει περιγράψει πολλά στοιχεία της εξυπηρέτησης της Zappos στο βιβλίο του.

Την άνοιξη 2015 η Ζappos ανακοίνωσε ότι έχει αρχίσει να υιοθετεί την holacracy, ένα σχετικά νέο σύστημα οργάνωσης και μάνατζμεντ με βασικά στοιχεία την αυτοδιαχείρηση, την ομαδική δουλειά και την δημοκρατική λήψη αποφάσεων, στο οποίο η ιεραρχία είναι επίπεδη, δεν υπάρχουν τίτλοι, αλλά ρόλοι και δεν υπάρχουν προϊστάμενοι ή μάνατζερ που επιβλέπουν προσωπικό και αξιολογούν τις επιδόσεις του, αλλά μάνατζερ που επιβλέπουν δουλειά. Η Ζappos είναι η πιο μεγάλη και γνωστή επιχείρηση μέχρι τώρα που έχει αρχίσει να εφαρμόζει το πρωτοποριακό αυτό σύστημα. Η ανακοίνωση αυτή δημιούργησε πολλές αντιδράσεις και συζητήσεις μέσα και έξω από την επιχείρηση.

Η απόδοση μιας επιχείρησης, η λειτουργική της βελτίωση, η πάντα κρίσιμη στην στρατηγική δομή της και η βελτίωση της στρατηγικής της είναι πάντα στην πρώτη γραμμή των επιδιώξεων της. Η Ζappos, πάντα πρωτοπόρα, δεν είναι διαφορετική. Έχει πολλούς λόγους να μην επαναπαύεται. Ανήκει στον κλάδο της υψηλής τεχνολογίας στον οποίο ανά πάσα στιγμή η δημιουργικότητα και η φαντασία μπορεί να αναδείξει κάτι καλύτερο. Έχει ήδη το δικό της ψηφιακό εργαστήρι όπου αναζητούνται συνεχώς νέοι τρόποι για ηλεκτρονικά ψώνια και ανάπτυξη στενών σχέσεων με τον πελάτη. Δεύτερον, κάπου 75% του τζίρου της προέρχεται από ήδη υπάρχοντες πελάτες, πράγμα που σημαίνει ότι μπορεί να πείσει ένα πολύ μεγαλύτερο αγοραστικό κοινό. Τρίτον, ανήκει στην Amazon, η οποία πειραματίζεται και δοκιμάζει οτιδήποτε συνεχώς. Οτιδήποτε καλό προκύψει από την Ζappos μπορεί να έχει ευρύτερες εφαρμογές. Τέταρτον, η Ζappos έχει βλέψεις στην τεράστια αγορά ρούχων στις ΗΠΑ. Ήδη τα τελευταία χρόνια έχει αυξήσει τα είδη ρουχισμού που προσφέρει. Οποιαδήποτε βελτίωση θα της επιτρέψει να ανταγωνιστεί τις διάφορες νέες και ευέλικτες επιχειρήσεις του κλάδου (όπως η ισπανική Ζara, η σουηδική Η&Μ, και η ιαπωνική Uniqlo κλπ) αλλά και τις πιο καθιερωμένες, ιδιαίτερα στο ακριβότερο τμήμα της αγοράς. Έτσι η δομή της, και ιδιαίτερα η δομή που επιτρέπει ευελιξία, επιχειρηματικότητα, και καινοτομία είναι κρίσιμη.

Όπως είναι φυσικό η μετάβαση από πιο συμβατικά σχήματα σε πιο εξελιγμένα (και αναγκαστικά σχήματα αχαρτογράφητα και πειραματικά) δεν μπορεί να είναι πάντα ομαλή ακόμα και σε επιχειρήσεις που είναι ήδη πρωτοποριακές όπως η Zappos. Η προσπάθεια της έχει δημιουργήσει πολλές αντιδράσεις όπως γράφει η Wall Street Journal της 20.5.2015. Ένα από τα μεγάλα προβλήματα είναι η εκμάθηση του συστήματος, από την ορολογία του στα βασικά στοιχεία του. Πολλοί εργαζόμενοι έχουν παραπονεθεί ότι σπαταλούν τον χρόνο τους στην εκμάθηση του συστήματος. Η holacracy έχει το δικό της σύνταγμα, κάπου 30 σελίδες, το οποίο, όπως επισημαίνει η Wall Street Journal, είναι διπλάσιο σε έκταση (λέξεις) από το αμερικανικό σύνταγμα. Οι εργαζόμενοι απαλλαγμένοι από κάποιο προϊστάμενο στον οποίον ανήκαν πρέπει να αυτοοργανωθούν σε κύκλους, το βασικό κύτταρο του συστήματος, οι οποίοι πρέπει επίσης να καθορισθούν από τους εργαζόμενους, κάτι όχι εύκολο. Οι ρόλοι και οι σύνδεσμοι με άλλους κύκλους πρέπει επίσης να καθορισθούν. Οι ατέλειωτες συσκέψεις είναι μέρος της μετάβασης αυτής. Σε προσωπικό επίπεδο, πολλοί εργαζόμενοι αναρωτιούνται πώς θα ανελιχθούν και πώς θα πάρουν προαγωγές και αυξήσεις μισθών όταν δεν υπάρχει ιεραρχία.

Ο Hsieh υπολογίζει ότι η μετάβαση στο νέο σύστημα θα πάρει 3 με 5 χρόνια και δεν ξέρει ακόμα τι θα γίνει με τους πρώην αποκαλούμενους μάνατζερ και αν θα θελήσουν να παραμείνουν. Πάντως μέχρι τώρα 14% του προσωπικού, κάπου 200 άτομα, έχει παραιτηθεί, κάτι όχι πολύ ενθαρρυντικό αν και η Ζappos βλέπει τα πράγματα αυτά κάπως διαφορετικά (βλέπει την θετική πλευρά ότι αυτοί που μένουν είναι οι πλέον πιστοί στην αποστολή της Ζappos). Ο Hsieh επίσης παραδέχεται ότι η μετάβαση στο νέο σύστημα δεν είναι ομαλή αλλά έχει μεγάλη εμπιστοσύνη στο προσωπικό του να συνεργαστεί, να πειραματιστεί, να κατεβάσει ιδέες, και να καινοτομήσει. Ο Hsieh ενδιαφέρεται πιο πολύ για αλλαγή και για την εταιρική κουλτούρα της Ζappos παρά για τα παπούτσια, προφανώς γιατί αν η εταιρία είναι καλά μπορεί να διαχειριστεί οποιοδήποτε εμπόρευμα. Να σημειωθεί ότι μέχρι τώρα η holacracy έχει δοκιμαστεί από 300 περίπου επιχειρήσεις και περίπου 80% από αυτές συνεχίζει να το εφαρμόζει μετά από ένα έτος, αλλά το βασικό πρόβλημα παραμένει: η εφαρμογή του είναι χρονοβόρα και προκαλεί αναστάτωση καθώς απαιτεί την άμεση ανάμιξη των εργαζομένων αποσπώντας την προσοχή τους από την κυρίως δουλειά τους. Όπως δηλώνει ο δημιουργός του συστήματος Robertson η μετάβαση στην holacracy είναι μια οδυνηρή αλλαγή και την οδύνη την αισθάνονται πρώτοι οι εργαζόμενοι.

Η περίπτωση της Ζappos έχει και τα θετικά της στοιχεία. Η Ζappos κάνει την αλλαγή αυτή σε περίοδο που δεν αντιμετωπίζει κανένα πρόβλημα, αντίθετα αναπτύσσεται ραγδαία. Προσπαθεί να δημιουργήσει κάτι διαφορετικό και ξεχωριστό και να κάνει τις αλλαγές που θέλει με την ησυχία της παρά κάτω από πίεση, μια σοφή επιλογή. Το δεύτερο πλεονέκτημα είναι ότι κάνει την αλλαγή αυτή σταδιακά. Την άρχισε δοκιμαστικά σε περιορισμένη κλίμακα και μετά την επέκτεινε. Η μερική εφαρμογή είναι κάτι που το σύστημα και ο δημιουργός του επιτρέπουν και συνιστούν για επιχειρήσεις που δεν είναι σίγουρες για το πώς θα εξελιχθούν τα πράγματα. Παρά τις δυσκολίες της Ζappos υπάρχει και η άλλη πλευρά του νομίσματος. Ήδη πολλοί εργαζόμενοι έχουν αρχίσει να βλέπουν τις θετικές πλευρές της holacracy και δρουν ακριβώς με το τρόπο που προβλέπει το σύστημα.

Για όσους παρακολουθούν τις εξελίξεις αυτές η περίπτωση της Ζappos έχει φέρει στην επιφάνεια και ορισμένους μύθους και παρανοήσεις που έχουν δημιουργηθεί γύρω από την holacracy από την αρχή και που έχουν αρχίσει να ξεκαθαρίζουν. Η απουσία ιεραρχίας δεν σημαίνει αναρχία και ότι κάνει ο καθένας του κεφαλιού του, αλλά μάλλον σημαίνει προσωπική ελευθερία δράσης μέσα σε ένα καθορισμένο εταιρικό περιβάλλον με σκοπό να αναπτυχθεί το επιχειρηματικό πνεύμα των εργαζομένων. Το ότι δεν υπάρχει ιεραρχία δεν σημαίνει ότι δεν υπάρχουν δομές και μάλιστα σοβαρές και ξεκάθαρες. Ένας άλλος μύθος είναι το ότι δεν υπάρχουν μάνατζερ. Ναι μεν δεν υπάρχουν μάνατζερ με την έννοια των τίτλων και της επίβλεψης ατόμων αλλά υπάρχουν ρόλοι με καθήκοντα και ευθύνες και υπάρχουν διαδικασίες που επιβλέπονται από μάνατζερ.

Το ερώτημα με την holacracy, όπως και στην εφαρμογή κάθε σχετικού συστήματος, είναι πού είναι ο πελάτης σε όλα αυτά όταν η επιχείρηση κοιτάει προς τα μέσα και είναι απορροφημένη με τις λεπτομέρειες εφαρμογής του νέου συστήματος. Είναι ένα ερώτημα για το οποίο ο δημιουργός του δεν παίρνει θέση. Η Ζappos είναι ήδη εξαιρετικά πελατοκεντρική και το σύστημα αυτό μπορεί να την βελτιώσει ακόμα περισσότερο. Για όσες επιχειρήσεις όμως δεν είναι πελατοκεντρικές ή προσπαθούν να γίνουν το σύστημα μπορεί απλώς να τους αποσπάσει την προσοχή. Πολλά θα ξεκαθαριστούν όταν η εφαρμογή θα είναι πλήρης στην Zappos. Ίσως το σύστημα να είναι πιο ενδεδειγμένο και επιτυχημένο για ήδη δημιουργικές, πρωτοποριακές επιχειρήσεις. Σε κάθε περίπτωση είναι πάντα θετικό να βλέπει κανείς την εξέλιξη αυτή στην πράξη μέσα από κάποια γνωστή επιχείρηση και την δράση της και να μαθαίνει.  

[strategy 06.2015]

 

.

Nothing endures but change     Heraclitus

© alexander consulting     management at its best