01.2012

bluewave : operations

latest updates

strategy
marketing
operations
finance
commentary
book reviews
archipelago
home

alexander
consulting

 

 

W. Edwards Deming: τεράστια συμβολή στο σύγχρονο μάνατζμεντ
του Ζήνου Βογιατζή

Με μεγάλη καθυστέρηση, και με αφορμή τα δύο βιβλία που ασχολούνται με τους γκουρού του μάνατζμεντ, γράφουμε στις σελίδες αυτές για έναν πραγματικό σοφό, τον μεγάλο αμερικανό δάσκαλο του μάνατζμεντ W. Edwards Deming, που είχε τεράστια επιρροή στο σύγχρονο μάνατζμεντ. Έχουμε κάνει αναφορά στη δουλειά του εδώ κι εκεί σε διάφορες ενημερώσεις. Στην ενημέρωση αυτή τον βλέπουμε κάπως λεπτομερέστερα αν και είναι αδύνατο να βάλει κανείς τον μεγάλο αυτόν δάσκαλο του μάνατζμεντ στην προκρούστεια κλίνη μιας σελίδας.

Ο Deming γεννήθηκε ακριβώς στην αρχή του 20ου αιώνα και σπούδασε ηλεκτρολόγος μηχανικός. Είχε μεταπτυχιακούς τίτλους στα μαθηματικά και στη φυσική και πέρασε σχεδόν όλη την ζωή του ως στατιστικολόγος και καθηγητής. Στην αρχή της καριέρας του δούλεψε στα περίφημα Bell Labs, τα εργαστήρια της τηλεφωνικής εταιρίας ΑΤΤ, απο τα οποία έχουν βγει πολλοί νομπελίστες και πολλές γνωστές καινοτομίες. Εκεί του τράβηξαν το ενδιαφέρον οι στατιστικές μέθοδοι στην βιομηχανική παραγωγή και κυρίως στον έλεγχο της ποιότητας, τομέας με τον οποίο ασχολήθηκε μετά τον πόλεμο. Αλλά παρά το ότι το αντικείμενο αυτό το έβρισκαν πολλοί υπεύθυνοι παραγωγής πολύ ενδιαφέρον, άφηνε εντελώς αδιάφορους τους επικεφαλής επιχειρήσεων που βέβαια είχαν πάντα τον τελευταίο λόγο. Στα τέλη της δεκαετίας του '40 ο Deming βρέθηκε στην Ιαπωνία με τις δυνάμεις κατοχής των συμμάχων ως στατιστικός σύμβουλος. Ήλθε σε επαφή με διάφορες επιχειρήσεις, που είχαν ήδη αρχίσει να ανοικοδομούν την εντελώς κατεστραμμένη ιαπωνική οικονομία, και άρχισε να διδάσκει τις στατιστικές μεθόδους του στην παραγωγή. Όμως αυτή τη φορά από την αρχή έβαλε στην διαδικασία αυτή και τη ηγεσία των επιχειρήσεων αυτών (μεταξύ τους και τον ιδρυτή της Sony Akio Morita). Ο Deming δεν χρειάστηκε πολύ να πείσει τα στελέχη αυτά ότι με το σωστό μάνατζμεντ της ποιότητας μπορούν να αυξήσουν την παραγωγικότητα, να χαμηλώσουν το κόστος τους, και να αυξήσουν τα μερίδια αγοράς τους παγκόσμια με καλά, αξιόπιστα προϊόντα. Όντως πολύ γρήγορα η υψηλή ποιότητα και το χαμηλό κόστος έγινε το σήμα κατατεθέν των ιαπωνικών επιχειρήσεων καθώς άρχισαν να κατακτούν την μια αγορά μετά την άλλη και να δημιουργούν το μεταπολεμικό ιαπωνικό θαύμα. Η επιρροή του Deming ήταν τόσο μεγάλη ώστε ήδη από το 1950 η Ένωση Ιαπώνων Επιστημόνων και Μηχανικών είχε θεσπίσει το Βραβείο Ποιότητας Deming. Έβαλε την σφραγίδα του σε αυτό που αργότερα αποκαλέστηκε ο ιαπωνικός τρόπος μάνατζμεντ. Τις επόμενες δεκαετίες, και μέχρι σήμερα, ο Deming αντιμετωπίζεται με τον σεβασμό θεότητας από τον ιαπωνικό επιχειρηματικό κόσμο και το όνομα του αναφέρεται με άκρο σεβασμό ψιθυριστά. Θεωρείται ο προστάτης άγιος της ποιότητας από τους ιάπωνες.

Στη συνέχεια η φήμη του άρχισε να φθάνει και στην πατρίδα του τον ίδιο περίπου καιρό που οι αμερικανικές επιχειρήσεις άρχισαν να αισθάνονται την πίεση των ιαπωνικών και να ανακαλύπτουν σοβαρά προβλήματα ποιότητας και ανταγωνιστικότητας. Το 1982 έγραψε το κλασικό πλέον περίφημο βιβλίο του "Out of the Crisis", στο οποίο κριτικάρει τον δυτικό τρόπο μάνατζμεντ και αναλύει τις αλλαγές που πρέπει να κάνουν οι αμερικανικές επιχειρήσεις για να γίνουν πιο ανταγωνιστικές. Στο βιβλίο αυτό κάνουν για πρώτη φορά εμφάνιση τα περίφημα "14 Σημεία Μάνατζμεντ" (14 Points of Management), ένα νέο τότε πλαίσιο μάνατζμεντ με γνώμονα την ποιότητα. Μερικά από αυτά: Εξαλείψτε τους ελέγχους ποιότητας, ενσωματώστε την ποιότητα από την αρχή σε ένα προϊόν. Εξαλείψτε τον φόβο από τον χώρο δουλειάς για να μπορεί ο εργαζόμενος να συμβάλλει θετικά. Εξαλείψτε τα στεγανά μεταξύ των λειτουργικών τμημάτων ώστε όλοι να είναι ενήμεροι για κάθε πτυχή του προϊόντος, από τον σχεδιασμό του έως στον πελάτη. Βελτιώνετε συνεχώς το σύστημα παραγωγής ώστε να αυξάνεται η ποιότητα και η παραγωγικότητα και να χαμηλώνει το κόστος. Δημιουργείστε στενούς δεσμούς και εμπιστοσύνη με λίγους προμηθευτές παρά να ψάχνετε για το χαμηλότερο κόστος υλικών. Εξαλείψτε τους στόχους από την παραγωγή και δώστε έμφαση στην ποιότητα. Εξαλείψτε όλους τους φραγμούς που αφαιρούν από τον εργαζόμενο να περηφανεύεται για την μαστοριά του, είτε δουλεύει στο εργοστάσιο είτε είναι μάνατζερ. Κάτι μου λέει ότι δεν θα χρειάζονταν πολλά λόγια για του εξηγήσει κανείς τον όρο μεράκι.

Στο ίδιο βιβλίο κάνει λόγο και για τις "7 Θανάσιμες Ασθένειες του Μάνατζμεντ" (7 Deadly Diseases) καθώς και για "Μερικά Μικρότερα Εμπόδια" (A Lesser Category of Obstacles), όπως: βραχυπρόθεσμη προοπτική, συνεχείς αξιολογήσεις της απόδοσης των εργαζομένων, πεποίθηση ότι η τεχνολογία μπορεί να λύσει όλα τα προβλήματα, εξάρτηση από τμήματα ελέγχου ποιότητας, επίρριψη της ευθύνης στους εργαζόμενους αντί στους μάνατζερ, και η δικαιολογία "τα προβλήματα μας είναι ιδιαίτερα"... Ο Deming ήταν πάντα ιδιαίτερα επικριτικός για την ηγεσία μιας επιχείρησης, τους μάνατζερ μιας επιχείρησης οι οποίοι έχουν την ευθύνη για ό,τι πάει στραβά και όχι οι εργαζόμενοι, μια και οι μάνατζερ είναι αυτοί που έχουν σχεδιάσει το σύστημα μέσα στο ποίο δρουν οι εργαζόμενοι.

Η πρώτη αμερικανική επιχείρηση που συνεργάστηκε μαζί του ήταν η Ford. Τα τότε ηγετικά της στελέχη περίμεναν κάποιες προχωρημένες στατιστικές μεθόδους αλλά αντί αυτού πήραν μαθήματα μάνατζμεντ μια και η ποιότητα δεν είναι θέμα ελέγχων αλλά μάνατζμεντ που μάλιστα ξεκινάει από την κορυφή της ηγεσίας. Ο Deming, μαζί με τον άλλο θεωρητικό της ποιότητας Juran, έκαναν την ποιότητα θέμα της ηγεσίας μιας επιχείρησης, που από την κορυφή διαπερνάει όλο τον κορμό μιας επιχείρησης, βάζοντας τα θεμέλια γι' αυτό που καθιερώθηκε στην αμερικανική πρακτική ως ολική ποιότητα. Ο Deming δεν έγινε ποτέ το ίδιο δημοφιλής στον αμερικανικό επιχειρηματικό κόσμο όπως ήταν στην Ιαπωνία. Βλέπετε κήρυσσε κάποιο δημοκρατικό χώρο δουλειάς, συναινετικό, αποκεντρωμένο, δημιουργικό. Ήταν λίγο δύσκολο να γίνει αρεστός όταν αμφισβητούσε τις αυτοκρατορικές ιεραρχίες των επιχειρήσεων αυτών με τους παντογνώστες μάνατζερ. Αλλά πολλές αμερικανικές επιχειρήσεις ακόμα και αν δεν υιοθέτησαν 100% τις ιδέες του έκαναν σημαντικές αλλαγές με βάση όλα αυτά. Τα στεγανά μεταξύ λειτουργικών τμημάτων πχ έχουν εξαφανιστεί από πολλές επιχειρήσεις σήμερα και έχουν αντικατασταθεί με ομαδική δουλειά και συνεργασία. Πολλές επιχειρήσεις σε πολλούς κλάδους που είχαν υποστεί την επέλαση των ιαπωνικών επιχειρήσεων βελτιώθηκαν σημαντικά και τα προβλήματα ποιότητας του παρελθόντος έχουν εξαφανιστεί. Είναι ίσως ο βασικός λόγος που το μάνατζμεντ της ολικής ποιότητας δεν έχει πλέον την αίγλη που είχε την δεκαετία του '80 και '90, έχει όμως γίνει αναπόσπαστο μέρος του σύγχρονου μάνατζμεντ και η ποιότητα θεωρείται δεδομένη.

Κάπου στο τέλος της δεκαετίας του '40 ο Deming είχε διαβεβαιώσει ιάπωνες επιχειρηματίες και μάνατζερ ότι με το κατάλληλο μάνατζμεντ με κέντρο την ποιότητα μπορούν να κατακτήσουν τις παγκόσμιες αγορές και να ορθοποδήσουν την ιαπωνική οικονομία μέσα σε μια πενταετία. Έγινε όπως είπε. Ίσως σήμερα να είναι τόσο επίκαιρος για την Ελλάδα όσο ήταν για την Ιαπωνία του 1950.

[operations 01.2012]

 

.

Nothing endures but change     Heraclitus

© alexander consulting     management at its best