07.2010

bluewave : book reviews

latest updates

strategy
marketing
operations
finance
commentary
book reviews
archipelago
home

alexander
consulting

 

 

πέντε τρόποι κατάκτησης της καρδιάς του πελάτη
κριτική βιβλίου του Ζήνου Βογιατζή

Η άψογη εξυπηρέτηση του πελάτη, ιδιαίτερα στον τομέα παροχής υπηρεσιών δημιουργεί τεράστια ανταγωνιστικά πλεονεκτημάτα. Ένα ακόμα παράδειγμα μας δίνει η Jeanne Bliss, πρώην στέλεχος της Land's End, μιας αμερικανικής επιχείρησης λιανικής σε είδη ρουχισμού και υπόδησης. Η Land's End ιδρύθηκε το 1963 και διαθέτει τα προϊόντα της απευθείας (direct marketing) μέσω καταλόγων, και πιο πρόσφατα μέσω διαδικτύου. Το 2002 εξαγοράσθηκε από την τεράστια επιχείρηση λιανικής Sears.


I Love You More Than My Dog
Five Decisions That Drive Extreme Customer Loyalty in Good Times and Bad
By Jeanne Bliss, Portfolio, 2009



Βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της Land's End είναι η άνευ όρων εξυπηρέτηση και ικανοποίηση του πελάτη. Η εγγύηση της Land's End είναι πολύ απλή και δεν έχει αλλάξει εδώ και δεκαετίες. Την αντιγράφω από τον ιστότοπο της επιχείρησης:  The Lands' End guarantee has always been an unconditional one. It reads: "If you're not satisfied with any item, simply return it to us at any time for an exchange or refund of its purchase price." We mean every word of it. Whatever. Whenever. Always. But to make sure this is perfectly clear, we've decided to simplify it further. Guaranteed Period." Με κάτι τέτοιο αποκτά κανείς πολλούς πιστούς, μόνιμους πελάτες. (Η κύρια ανταγωνίστρια της Land's End είναι η L.L. Bean με παρόμοια φιλοσοφία εξυπηρέτησης του πελάτη.)

Η Bliss ήταν υπεύθυνη του τμήματος εξυπηρέτησης του πελάτη της Land's End την δεκαετία του '80 και τώρα προσφέρει υπηρεσίες συμβουλών στον τομέα αυτό. Στο βιβλίο δίνει πολλά παραδείγματα επιχειρήσεων και πως διαχειρίζονται την εξυπηρέτηση του πελάτη (μεταξύ τους και η Zappos). Πιστεύει ότι μια επιχείρηση μπορεί να κατακτήσει πιστούς πελάτες με βάση πέντε αποφάσεις:
- πρέπει να πιστεύει ότι οι πελάτες της δεν θα εκμεταλλευτούν την γενναιόδωρη εγγύηση της
- πρέπει να είναι ειλικρινής
- πρέπει να είναι παρούσα οποτεδήποτε και οπουδήποτε ο πελάτης τη χρειαστεί
- πρέπει να έχει σαφήνεια αποστολής
- πρέπει να ζητά συγγνώμη για τα λάθη της

Ένα μειονέκτημα του βιβλίου είναι ότι δεν δίνει λεπτομέρειες ως προς πως υλοποιούνται όλες οι σχετικές αποφάσεις για άψογη εξυπηρέτηση. Η λήψη τους είναι πάντα εύκολη. Το βιβλίο δεν λέει πολλά για το πως διαχέονται οι αποφάσεις αυτές σε όλους τους εργαζόμενους, πως γίνονται κτήμα τους, πως γίνονται εταιρική κουλτούρα, πως δεν εγκαταλείπονται σε δύσκολους καιρούς. Από την άλλη μεριά δεν πρέπει να περιμένει κανείς να αποκαλύψει η Bliss όλα τα μυστικά της δουλειάς της. Πάντως το βιβλίο αυτό δεν παύει να είναι μια σημαντική πηγή πληροφοριών για ένα πολύ σημαντικό τομέα από ένα στέλεχος στην πρώτη γραμμή του τομέα αυτού.

[book reviews 07.2010]

 

.

Nothing endures but change     Heraclitus

© alexander consulting     management at its best