07.2009

bluewave : book reviews

latest updates

strategy
marketing
operations
finance
commentary
book reviews
archipelago
home

alexander
consulting

 

 

μικρή αλύσίδα φαστφουντάδικων, μεγάλες επιδόσεις
κριτική βιβλίου του Ζήνου Βογιατζή

Η In-N-Out Burger είναι μια μικρή (σχετικά) αμερικανική αλυσίδα φαστφουντάδικων με παρουσία κυρίως στην Καλιφόρνια. Ξεκίνησε πριν 60 περίπου χρόνια από ένα μικρό στέκι στο Λος Άντζελες και σήμερα έχει ετήσιο τζίρο κάπου 450 εκατομ. δολ. και πάνω από 200 εστιατόρια. Το βιβλίο είναι μια πολύ ενδιαφέρουσα αναδρομή της ιστορίας της εταιρίας αυτής, που ας σημειωθεί, αποφεύγει τα φώτα της δημοσιότητας.


In-N-Out Burger
A Βehind-the-Counter Look at the Fast-Food Chain That Breaks All the Rules
By Stacy Perman, Collins Business, 2009


Από την αρχή της επιχείρησης ο ιδρυτής της Harry Snyder, αλλά και ο γιός του Rich στη συνέχεια, έδωσαν μεγάλη σημασία σε δύο παράγοντες: στην ποιότητα του φαγητού και, κυρίως, στο προσωπικό τους. Όταν είναι κανείς στην παροχή υπηρεσιών ο ανθρώπινος παράγοντας είναι το άπαν. Ο εργαζόμενος που εξυπηρετεί τον πελάτη δεν είναι απλώς υπάλληλος, είναι η ίδια η επιχείρηση. (Θυμηθείτε το αυτό στην επόμενη συναλλαγή σας με κάποιο αγενή σαδιστή καρεκλοκένταυρο του ελληνικού δημοσίου.) Αντίθετα με τις πρακτικές ανθρώπινων πόρων των άλλων μεγάλων φαστφουντάδικων με τα κατώτατα ημερομίσθια και την μερική απασχόληση, η In-N-Out Burger ποντάρει σε προσωπικό που είναι μόνιμο, που καλοπληρώνεται, και εξελίσσεται. Όταν κάποιος σύμβουλος επιχειρήσεων πρότεινε κάποτε στο γιο του ιδρυτή να αυξήσει τα κέρδη του δίνοντας κατώτατα ημερομίσθια ο γιος Snyder σχεδόν τον πέταξε έξω. Για όσους δεν το καταλαβαίνουν αυτό, τα κέρδη δεν βγαίνουν με χαμηλή μισθοδοσία αλλά με υψηλή παραγωγικότητα. Και η υψηλή παραγωγικότητα προέρχεται μόνο από ικανοποιημένους εργαζόμενους. Και ικανοποιημένοι εργαζόμενοι σημαίνει ικανοποιημένοι πελάτες, δηλ. αυξημένες πωλήσεις και κέρδη, που πάνε να ικανοποιήσουν ακόμα περισσότερο τους εργαζόμενους που...κοκ...κοκ (βλ. και Nordstrom, Zappos)

Στις ΗΠΑ στον κλάδο των φαστφουντάδικων μόνο 50% των εργαζομένων παραμένουν σε μια επιχείρηση μετά από ένα χρόνο, 25% μετά από δύο και 12% μετά από τρία χρόνια, κάτι που βέβαια έχει σημαντικό κόστος για τις επιχεριήσεις του κλάδου. Ο μέσος εργαζόμενος στην In-N-Out Burger μένει 14 χρόνια! Κάπου 80% των στελεχών της έχουν αρχίσει από νωρίς στην επιχείρηση και έχουν περάσει από όλα τα επίπεδα της ιεραρχίας της. Από το 1984 η εταιρία λειτουργεί το Πανεπιστήμιο  In-N-Out Burger στο οποίο φοιτούν όλοι οι μελλοντικοί μάνατζερ και το οποίο της εξασφαλίζει επαγγελματικό μάνατζμεντ με βάση τις αξίες της. Δεν είναι τυχαίο το ότι η In-N-Out Burger όχι μόνο στέκεται με αξιώσεις έναντι των μεγάλων του κλάδου αλλά έχει πωλήσεις ανά κατάστημα υψηλότερες της McDonalds και της Burger King!

Η In-N-Out Burger δεν έχει επίσης ποτέ επεκταθεί με franchising. Όταν κανείς βασίζει την επιχείρηση του σε εξαιρετικά καλή εξυπηρέτηση και σε υψηλή ποιότητα προϊόντων δεν μπορεί να την αναθέτει σε όποιον κι όποιον άσχετα αν τα σχετικά συμφωνητικά και προδιαγραφές είναι αυστηρά ή όχι.

Ένα μέρος του βιβλίου αφιερώνεται στην οικογένεια Snyder και πολλές καλές και άσχημες πλευρές της καθώς και ορισμένες εκκεντρικότητες της. Κάνουν την ιστορία της επιχείρησης πιο ανθρώπινη και ενδιαφέρουσα και σε ορισμένες περιπτώσεις έχουν και επιχειρηματικές συνέπειες. Για παράδειγμα, η οικογένεια Snyder είχε πάντα αντιπάθεια στο χρέος. Έτσι όλη της η επέκταση ήταν πάντα αυτοχρηματοδοτούμενη. Με άλλα λόγια η επέκταση έγινε σιγά-σιγά όταν έπρεπε και όταν μπορούσε και ήταν πάντα επιτυχημένη χωρίς βιασύνες και σπατάλες.

Ένα εξαιρετικά ενδιαφέρον βιβλίο για μια μικρή επιχείρηση που πάει επιτυχημένα κόντρα στο ρεύμα του κλάδου και των ανταγωνιστών της.

[book reviews 07.2009]

 

.

Nothing endures but change     Heraclitus

© alexander consulting     management at its best