01.2006

bluewave : book reviews

latest updates

strategy
marketing
operations
finance
commentary
book reviews
archipelago
home

alexander
consulting

 

 

προσοχή στις λεπτομέρειες
κριτική βιβλίου του Ζήνου Βογιατζή

Κατά κανόνα τα περισσότερα βιβλία μάνατζμεντ που εκδίδονται κάθε χρόνο στις ΗΠΑ ασχολούνται με τα μεγάλα θέματα μιας επιχείρησης - την κατάστρωση μιας νέας στρατηγικής, την δημιουργία κάποιας επιχειρηματικής κουλτούρας κλπ. Μια τάση που άρχισε να εμφανίζεται πρόσφατα σε διάφορα νέα βιβλία μάνατζμεντ είναι η προσοχή στην λεπτομέρεια, σε μικρά, συγκεκριμένα επιχειρηματικά θέματα. Η διάγνωση και επίλυση των θεμάτων αυτών σύμφωνα με πολλούς συγγραφείς μπορούν να έχουν άμεσα και σημαντικά αποτελέσματα και οφέλη. Ένα από τα βιβλία αυτά με ενδιαφέρον για την ελληνική επιχείρηση βλέπουμε εδώ.


Broken Windows, Broken Business
How The Smallest Remedies Reap The Biggest Rewards
Michael Levine, Warner Business Books, 2005



Η θεωρία των "σπασμένων τζαμιών" (broken windows) αναπτύχθηκε στις ΗΠΑ από δύο κοινωνιολόγους στις αρχές της δεκαετίας του '80 για την ανάλυση της εγκληματικότητας και κοινωνικής αποσύνθεσης σε διάφορες συνοικίες αμερικανικών μεγαλουπόλεων. Βασικό της στοιχείο είναι το σπασμένο τζάμι σε ένα κτίριο, φαινομενικά μια λεπτομέρεια, που μπορεί όμως να έχει ευρύτερες επιπτώσεις. Αν το τζάμι δεν επιδιορθωθεί σημαίνει ότι κανείς δεν ενδιαφέρεται με αποτέλεσμα κάποιος να σπάσει και ένα άλλο κοκ μέχρις ότου σταδιακά να οδηγήσει στην αποσύνθεση του ίδιου του κτιρίου και τελικά της γειτονιάς. Ή αν κάποιος πετάξει ένα άδειο πακέτο τσιγάρα στο πεζοδρόμιο και κανείς δεν ενδιαφερθεί, ακολουθεί κάποιος άλλος με κάποια μικρή σακούλα σκουπιδιών μέχρις ότου σχηματισθεί ένας λόφος από σακούλες σκουπιδιών. Τα προβλήματα αυτά αποφεύγονται αν κάποιος δώσει προσοχή στην αρχική λεπτομέρεια, αν δηλ. φτιάξει το σπασμένο τζάμι ή μαζέψει το πεταγμένο πακέτο, κάνει δηλ. μια μικρή βελτίωση που οδηγεί σε σημαντικότερες βελτιώσεις και τελικά σε γενικότερη βελτίωση των συνθηκών ζωής και στην πρόληψη δημιουργίας σοβαρότερων προβλημάτων. Η θεωρία αυτή εφαρμόστηκε επιτυχημένα στην μείωση του κοινού εγκλήματος (αλλά και αργότερα του οικονομικού εγκλήματος) σε πολλές περιοχές των ΗΠΑ με την λεγόμενη μηδενική ανοχή ακόμα και σε μικροπαραβάσεις.

Ο Michael Levine, στέλεχος δημοσίων σχέσεων, εφαρμόζει την θεωρία αυτή τώρα στο επιχειρηματικό μάνατζμεντ. Ένα μικρό πρόβλημα, όπως το σπασμένο τζάμι, μπορεί να είναι σύμπτωμα κάποιων μεγαλύτερων και ενδημικών προβλημάτων. Ένας βρώμικος πάγκος, ένας αγενής υπάλληλος, κάποια κακή εξυπηρέτηση κλπ είναι παραδείγματα μηνυμάτων αδιαφορίας προς τον πελάτη ή απλώς τσαμπουκά από κάποια επιχείρηση που είναι πλέον επιτυχημένη. Ο Levine προειδοποιεί ότι τα μικροπροβλήματα αυτά μπορεί να οδηγήσουν τον πελάτη σε πολύ πλατειά συμπεράσματα σχετικά με την επιχείρηση και τελικά στην εγκατάλειψη της προς όφελος των ανταγωνιστών της. Ο Levine δίνει δύο βασικές συμβουλές: πρώτον, μεγάλη προσοχή στην λεπτομέρεια (τίποτα δεν είναι μικρό και ασήμαντο σε μια επιχείρηση) και δεύτερον, δημιουργία εταιρικής κουλτούρας που να επιτρέπει την διάγνωση και άμεση επίλυση των μικροπροβλημάτων.

Το βιβλίο αυτό επικεντρώνεται σχεδόν αποκλειστικά στον τομέα παροχής υπηρεσιών. Στον τομέα αυτό το ανθρώπινο δυναμικό είναι κρίσιμο στην ανταγωνιστικότητα μιας επιχείρησης. Έτσι για τον Levine το σημαντικότερο "σπασμένο τζάμι" είναι κάποιος εργαζόμενος που κακομεταχειρίζεται τον πελάτη και που μπορεί να έχει ευρύτερες αρνητικές επιπτώσεις για την επιχείρηση. Το βιβλίο αυτό δεν είναι μεγάλο και θα μπορούσε να είναι πολύ μικρότερο μια και η βασική του ιδέα δεν χρειάζεται και πολύ ανάλυση. Ελπίζω το βασικό του μήνυμα να γίνει κτήμα πολλών Ελλήνων μάνατζερ και επιχειρηματιών. Ελπίζω επίσης να μείνει επίκαιρο μέχρι το επόμενο καλοκαίρι οπότε κάνει την εμφάνιση του στα διάφορα τοπικά φεστιβάλ επιχειρηματικής αισχροκέρδειας και τσαμπουκά ο παροιμιώδης πλέον νεοέλληνας σερβιτόρος - αγενής, ημίγυμνος, αξύριστος, άπλυτος και με πένθος στο νύχι.

[book reviews 01.2006]

 

.

Nothing endures but change     Heraclitus

© alexander consulting     management at its best