10.2002

bluewave : commentary

latest updates

strategy
marketing
operations
finance
commentary
book reviews
archipelago
home

alexander
consulting

 

 

παράλληλα σύμπαντα: τουρισμός 2002
ένα περιστασιακό σχόλιο του Ζήνου Βογιατζή

σύμπαν 1ο
Η γνωστή αλυσίδα ξενοδοχείων Sheraton έχει αντιμετωπίσει πολλά προβλήματα κακής απόδοσης των ξενοδοχείων της στις ΗΠΑ τα τελευταία χρόνια και έχει επενδύσει πολλά εκατομμύρια δολάρια στην ανακαίνιση τους και στην αναβαθμισμένη παροχή υπηρεσιών. Στα πλαίσια των βελτιώσεων αυτών, τον Απρίλιο 2002 ανακοίνωσε ένα καινούργιο πρόγραμμα ικανοποίησης του πελάτη. Οποιοδήποτε παράπονο πελατών, μικρό ή μεγάλο, σχετικά με εξυπηρέτηση, με δωμάτια ή με φαγητό ανταμείβεται επί τόπου χρηματικά, ή με κάποια έκπτωση ή με κάποια δωρεάν παροχή υπηρεσιών στο μέλλον.

Η τακτική αυτή ανταμοιβής παραπόνων δεν είναι τίποτα καινούργιο για επιχειρήσεις που νοιάζονται για την ποιότητα παροχής άριστων υπηρεσιών. Η οικονομική λογική της στηρίζεται στο ότι είναι φθηνότερο να ικανοποιεί κανείς τους πελάτες που έχει παρά να δαπανά σε μάρκετινγκ για να κερδίσει νέους. Και βέβαια είναι προτιμότερο να ξέρει κανείς τα παράπονα από πρώτο χέρι. Αν ο πελάτης φύγει δυσαρεστημένος χωρίς να τα εκφράσει δεν πρόκειται να επιστρέψει και όλο και θα βρει να λέει τον κακό του λόγο όπου χρειαστεί.

Όλοι οι εργαζόμενοι στα ξενοδοχεία της αλυσίδας έχουν περάσει από εντατική εκπαίδευση στην επίλυση προβλημάτων και στο χειρισμό παραπόνων χωρίς την παρέμβαση προϊσταμένων. Όλα τα παράπονα πελατών θα συγκεντρώνονται σε βάση δεδομένων ώστε τα χρόνια προβλήματα να είναι εύκολο να αναγνωριστούν και να επιλυθούν. Το πρόγραμμα αποσκοπεί σε 100% ικανοποίηση του πελάτη. Το σλόγκαν της Sheraton στην τεράστια διαφημιστική εκστρατεία που έχει αρχίσει είναι "Something Not Perfect? Just Say So".

σύμπαν 2ο
Ας πάμε σε κάποια πιο εύκρατα κλίματα, με άλλα επιχειρηματικά ήθη και έθιμα, όπου ο τουρισμός είναι ο πλέον συναλλαγματοφόρος και στρατηγικής σημασίας κλάδος της οικονομίας. Ας δούμε μέσα από μια χρονολογική σειρά άρθρων το Φεστιβάλ Αισχροκέρδειας και Αρπαχτής 2002... συγγνώμη ... ήθελα να πω τον νεοελληνικό τουρισμό του 2002.

- Στην Κυριακάτικη Ελευθεροτυπία της 7.7.02 στο άρθρο με τίτλο "Στην κόψη του ξυραφιού ο ελληνικός τουρισμός!" του Παναγιώτη Υφαντή παρουσιάζονται οι μάστιγες του ελληνικού τουρισμού: οι πανίσχυροι τουρ οπερέιτορ, η ένταξη στην ευρωζώνη, οι φήμες για επικείμενους σεισμούς και ο ιός κοξάκι. Γίνεται επισήμανση του ότι ο τουρισμός είναι υπόθεση 6 μηνών στην Ελλάδα, όχι μόνο καλοκαιρινός.

- Στο ΒΗΜΑ της 22.7.02 στο άρθρο με τίτλο "Τι διώχνει τους τουρίστες από την Ελλάδα" των Δ. Γαλάνη και Α. Μάρκου γίνεται λόγος για την εκτεταμένη αισχροκέρδεια στις καλές τουριστικές περιοχές, τα παράπονα υγιεινής τροφίμων καθώς και για την έλλειψη μηχανισμών παρακολούθησης τους. Χαρακτηριστική δήλωση παραθεριστή στην Λευκάδα: "Έχουν τρελαθεί, δεν ξέρουν τι ζητάνε. Καταλαβαίνω ότι έχουν μια μικρή περίοδο για να δουλέψουν αλλά αυτό δεν σημαίνει πως μπορούν να ζητάνε ό,τι θέλουν. Να φανταστείτε καθήσαμε σε ένα ταβερνάκι μετά το μπάνιο και πληρώσαμε 35 ευρώ για δύο σαλάτες, μία αθερίνα και τέσσερις μπίρες. Χρεώνανε 0,90 ευρώ ένα μικρό μπουκάλι νερό."

- Στα ΝΕΑ της 30.7.02 σε σχόλιο με τίτλο "Άδεια 'Rooms', Ας πρόσεχαν!" ο Αντώνης Ρενιέρης εκφράζει την "συμπάθεια" του για το κεσάτι των διαφόρων τουριστικών επιχειρηματιών που βαφτίζουν τα παραπήγματα μπάνγκαλοου, που νοικιάζουν "στούντιο" με κατσαρίδες και χαλασμένα ντους, που βαφτίζουν την σαλάτα με ίχνη φέτας και τιμή φιλέτου "γκρικ σάλατ", που προσφέρουν μόνο μία μάρκα ζεστής μπίρας, που σερβίρουν το φαγητό με τα δάκτυλα τους μέσα στο πιάτο, γυμνοί από τη μέση και πάνω, αξύριστοι και με ύφος.

- Στο ΒΗΜΑ της 4.8.2002 σε άρθρο της Α. Μάρκου με τίτλο "Σε υποχώρηση ο ποιοτικός τουρισμός" ξενοδόχοι δίνουν ως βασικές αιτίες της πτώσης της τουριστικής κίνησης το τρομοκρατικό χτύπημα της 11/9, την κρίση στα διεθνή χρηματιστήρια, την αναποτελεσματική και ελλιπή προβολή της Ελλάδας στο εξωτερικό, την εισαγωγή του ευρώ, το αυξημένο κόστος των αερομεταφορών καθώς και την δυσφήμηση της χώρας διεθνώς, λόγω των απεργιών στο λιμάνι του Πειραιά, του ιού κοξάκι και της σεισμολογικής φημολογίας.

- Στις 26.8.02 ο υφυπουργός Ανάπτυξης Δ. Γεωργακόπουλος σε συνέντευξη του στη στήλη των ΝΕΩΝ "20 Ερωτήσεις" παραδέχεται ότι το κράτος δεν πέτυχε ως επιχειρηματίας και στον τομέα του τουρισμού και δίνει μια συμβουλή στους ξενοδόχους: να προσέχουν τους πελάτες τους γιατί αυτή είναι η καλύτερη διαφήμιση του ελληνικού τουρισμού. Σημειώνει ότι οι τιμές των υπηρεσιών και προϊόντων δεν είναι πάντα ανταγωνιστικές γιατί παρατηρούνται πολλές περιπτώσεις αισχροκέρδειας. Αναρωτιέται αν θα έπρεπε η κυβέρνηση να είχε παραχωρήσει νωρίτερα την εκμετάλλευση περιουσιακών στοιχείων του ΕΟΤ σε ιδιώτες.

- Στις 26.8.02 στο ΕΘΝΟΣ άρθρο με τίτλο "AIΣXPOKEPΔEIA - Kαλοκαίρι... παθών για τον Eλληνα τουρίστα" η Έφη Καραγεώργου κάνει μια ακόμα απογραφή της τουριστικής επιχειρηματικής πραγματικότητας. Ενοικιαζόμενα δωμάτια που έχουν γίνει "studio", "greek salad" αντί 5 ευρώ, λουκουμάδες που έχουν βαφτιστεί ντόνατ και ανατιμηθεί σε 2 ευρώ και φυσικά η απαραίτητη διακόσμηση του σκουπιδαριού. Το μικρό μπουκάλι νερό είναι στα 2,5 ευρώ σε ορισμένες περιοχές.

- Στο ΕΘΝΟΣ της 28.8.02 πάλι η Έφη Καραγεώργου επισημαίνει την μείωση των τουριστικών αφίξεων κατά 3%. Ο ΕΟΤ ανακοινώνει προσπάθεια διείσδυσης στις Αραβικές χώρες για την προσέλκυση "ακριβών" τουριστών.

- Στις 2.9.02 η Λίνα Αλεξίου σε σχόλιο της στα ΝΕΑ με τίτλο "Ποιότητα ή 'αρπαχτή';" σχετικά με το δύσκολο καλοκαίρι του 2002, διαπιστώνει ότι αν δεν προσέξουμε την τουριστική υποδομή μας, αν δεν σεβαστούμε το τοπικό παραδοσιακό χρώμα, αν δεν σερβίρουμε σωστά τον πελάτη, τότε θα παραμείνουμε στον τουρισμό της "αρπαχτής".

Όπως λένε και στην Sheraton, Something not perfect? Just say so...

______

Η ύπαρξη και άλλων συμπάντων, πέρα από αυτό στο οποίο ζούμε, δεν είναι επιστημονικά αποδεδειγμένη, αλλά εικάζεται ότι στα σύμπαντα αυτά οι νόμοι της φυσικής δεν ισχύουν όπως τους ξέρουμε, πχ κάτι που εκτοξεύεται προς τα πάνω δεν καταλήγει αναγκαστικά προς τα κάτω, σε κάθε δράση δεν υπάρχει ίση και αντίθετη αντίδραση, η ροή του χρόνου μπορεί να είναι στάσιμη, προς τα πίσω ή κυκλική.

[commentary 10.2002]

 

.

Nothing endures but change     Heraclitus

© alexander consulting     management at its best