02.2000

bluewave : operations

latest updates

strategy
marketing
operations
finance
commentary
book reviews
archipelago
home

alexander
consulting

 

 

Joseph M. Juran: ένας από τους μεγάλους αμερικανούς πρωτοπόρους του μάνατζμεντ της ποιότητας

Ο Juran είναι ένας από τους πιο διάσημους γκουρού του μάνατζμεντ της ποιότητας. Μαζί με τον Deming και τον Crosby έθεσαν τα θεμέλια του μάνατζμεντ της ολικής ποιότητας και τις βασικές αρχές του, αν και από διαφορετική σκοπιά ο καθένας τους. Βλέπουμε εδώ πολύ συνοπτικά την τεράστια συμβολή του στον τομέα αυτό.

Ο Juran μετανάστευσε παιδί ακόμα από την Ρουμανία στις ΗΠΑ γύρω στο 1910. Πήρε δίπλωμα ηλεκτρολόγου μηχανικού και δούλεψε για πολλά χρόνια ως μηχανικός παραγωγής. Άρχισε τη σταδιοδρομία του στην Western Electric, μια από τις πρωτοπόρες επιχειρήσεις στον στατιστικό έλεγχο της ποιότητας. Την δεκαετία του '50 δίδαξε στους ιάπωνες, μαζί με τον Deming, τις βασικές αρχές της ποιότητας και ήταν από τους αρχιτέκτονες της επανάστασης της ποιότητας στις ιαπωνικές επιχειρήσεις. Όπως και στην περίπτωση του Deming, η δουλειά του ανακαλύφθηκε από τις αμερικανικές επιχειρήσεις μετά το 1980. Το 1951 έγραψε το Quality Control Ηandbook, ένα από τα πιο σημαντικά εγχειρίδια του τομέα αυτού που βρίσκεται ακόμα σε κυκλοφορία και χρήση.

Οι θεωρίες του Juran και η πρακτική εφαρμογή τους έχουν ένα βασικό χαρακτηριστικό: μπορούν να εφαρμοστούν μέσα από τα υπάρχοντα συστήματα μάνατζμεντ μιας επιχείρησης, σε αντίθεση με τον Deming, που απαιτεί ριζοσπαστικές αλλαγές ιδιαίτερα στην κουλτούρα μιας επιχείρησης. (Από αυτήν την άποψη ο Juran είναι ίσως πιο ενδιαφέρων για την τυπική ελληνική επιχείρηση.) Μία από τις βασικές διαπιστώσεις του Juran είναι ότι οι εργαζόμενοι μιας επιχείρησης μιλάνε διαφορετικές γλώσσες σε διαφορετικά επίπεδα ή τμήματα της επιχείρησης, σε αντίθεση με τον Deming, που πίστευε ότι η στατιστική πρέπει να είναι η κοινή γλώσσα της ποιότητας. Η ηγεσία της επιχείρησης βλέπει την ποιότητα με οικονομικά μεγέθη, οι εργάτες με τα προϊόντα που φτιάχνουν, ενώ οι μάνατζερ στη μέση πρέπει να καταλαβαίνουν και τους δύο. Έτσι ο Juran συμβουλεύει τόσο την ανάλυση και υπολογισμό του κόστους της ποιότητας όσον αφορά τα ηγετικά στελέχη, όσο και τον στατιστικό έλεγχο της όσον αφορά την παραγωγή και το εργατικό δυναμικό, ώστε το μάνατζμεντ της ποιότητας να μπορεί να προσαρμοσθεί στις υπάρχουσες δομές της επιχείρησης.

Ο Juran επίσης βλέπει την επιδίωξη της ποιότητας σε δύο επίπεδα, πρώτον στην αποστολή της επιχείρησης να επιτύχει ένα προϊόν υψηλής ποιότητας και δεύτερον στην αποστολή των επί μέρους τμημάτων της να έχουν υψηλής ποιότητας παραγωγή. Έτσι συμβουλεύει ένα αέναο σπιράλ δραστηριοτήτων που αρχίζει με έρευνα της αγοράς, ανάπτυξη προϊόντων, σχεδιασμό προϊόντων και της παραγωγής τους, προμήθειες υλικών, έλεγχο διαδικασιών παραγωγής και τελικού προϊόντος, και τελικά feedback από τους πελάτες, που οδηγεί σε ένα νέο επίπεδο του κύκλου έρευνας της αγοράς, ανάπτυκης προϊόντων κοκ. Επειδή οι διαδικασίες αυτές δεν είναι απομονωμένες μεταξύ τους απαιτείται κάποιο παν-εταιρικό μάνατζμεντ της ποιότητας στο οποίο η ηγεσία της επιχείρησης πρέπει να είναι ενεργά αναμεμιγμένη. Ο Juran, όπως και ο Deming, πιστεύει ότι 80% των προβλημάτων ποιότητας οφείλονται στους μάνατζερ μιας επιχείρησης, που είναι και οι υπεύθυνοι για την επίλυση τους.

Για την επίλυση προβλημάτων ποιότητας ο Juran προτείνει την ξακουστή "Τριλογία Ποιότητας":
- σχεδιασμός ποιότητας δηλ. προετοιμασία για την επίτευξη στόχων
- έλεγχος ποιότητας, δηλ. διαδικασία επίτευξης συγκεκριμένων στόχων ποιότητας κατά τη λειτουργία της επιχείρησης
- βελτίωση της ποιότητας, επίτευξη συνεχώς υψηλότερων επιδόσεων
Ο Juran με βάση παρατηρήσεις του σε πολλές επιχειρήσεις, πιστεύει ότι ο δεύτερος τομέας είναι συνήθως αυτός που τραβάει την προσοχή των πιο πολλών επιχειρήσεων, αλλά οι δύο άλλοι, και ιδιαίτερα ο τρίτος, αμελούνται. Ο τρίτος αυτός τομέας είναι και ο πλέον σπουδαίος και ο Juran συμβουλεύει η βελτίωση αυτή πρέπει να γίνεται συνήθεια σε μια επιχείρηση. Χρειάζεται να διαλέγει κανείς περιοχές με χρόνια προβλήματα, να πείθει τους γύρω του ότι χρειάζεται κάποια σημαντική λύση, να αναλύει τις εναλλακτικές λύσεις και να βρίσκει και να εφαρμόζει μία από αυτές, με συνεχή έλεγχο των αποτελεσμάτων και της προόδου τους.

Ο Juran διαπίστωσε μέσα από πολλές έρευνες ότι πολλές ιαπωνικές επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν τα ίδια υλικά, την ίδια τεχνολογία, τις ίδιες διαδικασίες όπως αμερικανικές έχουν πολύ υψηλότερα επίπεδα ποιότητας και παραγωγικότητας και επιρρίπτει την ευθύνη στην ηγεσία των αμερικανικών επιχειρήσεων. Τα προγράμματα της θεαματικής βελτίωσης των ιαπωνικών επιχειρήσεων μετά τον πόλεμο υποστηρίχθηκαν από μαζικά προγράμματα εκπαίδευσης του προσωπικού τους και την άμεση ανάμιξη της ηγεσίας τους.

Στην Ελλάδα, που η ποιότητα έχει γίνει συνώνυμη με κάποια πιστοποίηση ISO έχουμε ακόμα πολύ δρόμο μπροστά μας. Για να πάρουμε μια ιδέα, ο Juran σε συνέντευξη του στους New York Times τον Νοέμβριο του '98, διαπιστώνει ακόμα και σήμερα σοβαρά προβλήματα ποιότητας σε αμερικανικές επιχειρήσεις και δηλώνει: "Οι ιάπωνες άρχισαν την επανάσταση της ποιότητας αμέσως μετά το τέλος του Β' Παγκοσμίου Πολέμου και χρειάστηκαν μέχρι το 1975 για να φτάσουν και να ξεπεράσουν σε ποιότητα τις δυτικές επιχειρήσεις. Οι αμερικανικές επιχειρήσεις δεν άρχισαν την αντεπίθεση τους παρά μετά 1980, και ακόμα τότε οι περισσότερες από τις πρωτοβουλίες τους απέτυχαν."

[operations 02.2000]

 

.

Nothing endures but change     Heraclitus

© alexander consulting     management at its best